余勝良（證券時(shí)報(bào)記者）

合適的規(guī)則，可以讓服務(wù)過程變得秩序井然，提高服務(wù)質(zhì)量，減少內(nèi)耗浪費(fèi)。

前一段時(shí)間在京港澳高速公路一個(gè)服務(wù)區(qū)上接熱水，熱水供應(yīng)突然停止，水溫從100度跳到85度，等一陣兒后水溫逐漸上升，這期間有游客擰水龍頭，也沒有水流下，等到了100度時(shí)，水龍頭流下水，等候熱水的隊(duì)伍緩慢向前移動(dòng)。

同樣是在京港澳高速上，今年春節(jié)后趕回深圳，也在服務(wù)區(qū)上接過一次熱水，那是一個(gè)早晨的飯點(diǎn)時(shí)間，接水者眾多，水溫到了40多度，用手碰了一下水溫，比洗澡水熱一點(diǎn)。但就是如此依然有人爭(zhēng)前恐后前來接熱水。

這就是群輸，所有人都只能喝溫水，水一直無法燒開。筆者將這個(gè)想法告訴家人，旁邊一位女士聽到后說，那我們就等水燒開了再接。在她的倡議下，人們開始排隊(duì)，一起盯著上面的溫度慢慢往上漲，等到了80度，我暗想應(yīng)該有人滿意開始接水了，沒想到排在前面的意志堅(jiān)定，燒到95度還沒開始接水，一直到了100度。

這是相當(dāng)偶然而且幸運(yùn)的特例，這位勇敢女士的倡議受到臨時(shí)聚集起來的旅客贊同。大家愿意等待一個(gè)好的結(jié)果，而且最終有了好的結(jié)果。

但大多數(shù)情況下，人群聚齊起來，會(huì)有爭(zhēng)搶資源的心理，害怕自己難以得到，愿意接受一個(gè)不完美的結(jié)果。如果有人在旁邊等熱水，那只能一直等下去，因?yàn)椴粩嘤腥瞬辉敢獾?，愿意接受不沸騰的水溫。

所以，將熱水供應(yīng)設(shè)定一個(gè)前提條件，等到100度才會(huì)供應(yīng)，是非常好的規(guī)則。通過強(qiáng)迫用戶接受，來達(dá)到更好的目標(biāo)，也不會(huì)有用戶有異議。

不間斷供應(yīng)熱水，看似給了用戶自由，但導(dǎo)致了群輸。強(qiáng)迫用戶接受100度熱水，減少了用戶自由，卻達(dá)到了更好的結(jié)果。

在浙江寧波旅行時(shí)，筆者曾搭乘過一個(gè)小巴車，這個(gè)小巴車從市區(qū)到一個(gè)旅游區(qū)，若干輛小巴車共同服務(wù)這條線路，都是私營(yíng)車輛，很容易出現(xiàn)單打獨(dú)斗的情況，但從業(yè)者聯(lián)合起來，他們制定了很嚴(yán)格的發(fā)車時(shí)間規(guī)則，一輛小巴車的司機(jī)和售票員并不一定是一家人，他們將收入統(tǒng)一進(jìn)行分配結(jié)算。

筆者在山東一座小城乘坐類似的小巴車，小巴車從城市發(fā)往鄉(xiāng)村，招攬客戶很熱情，但是會(huì)停下很久，開的時(shí)候飛快。可能是在客戶多的地方拖延時(shí)間，在沒客戶的路上，又拼命把時(shí)間趕回來，這導(dǎo)致危險(xiǎn)駕駛，搭乘體驗(yàn)不佳。

山東這條線路上的小巴車運(yùn)營(yíng)者無論如何努力，總收入也不會(huì)變得更高，但對(duì)單個(gè)運(yùn)營(yíng)者而言情況有所不同，如果不這樣做，客戶就會(huì)減少。每個(gè)小巴車運(yùn)營(yíng)者都是激烈競(jìng)爭(zhēng)的受害者。

無論對(duì)顧客還是對(duì)從業(yè)者，前者的效果更好，提供了更好的服務(wù)，也增加了從業(yè)者的保障。筆者揣測(cè)，浙江這些運(yùn)營(yíng)者當(dāng)初也可能經(jīng)歷過競(jìng)爭(zhēng)激烈爭(zhēng)搶客戶的階段，但無論如何努力，這條線路上的客戶也相對(duì)固定，總營(yíng)收并不會(huì)增加，這些從業(yè)者可能在某個(gè)人的倡議下聯(lián)合起來，做了更好的架構(gòu)調(diào)整。

合理的規(guī)則可以幫我們達(dá)到一個(gè)更好的結(jié)果，讓服務(wù)質(zhì)量更好而且更公平有效率。規(guī)則的制定可能是自上而下，比如熱水器供水溫度的設(shè)置，就是一個(gè)系統(tǒng)調(diào)整，由規(guī)則制定者發(fā)揮聰明才智，也可能是自下而上，比如浙江小巴車車主對(duì)運(yùn)營(yíng)規(guī)則的優(yōu)化。某些領(lǐng)域有了好的規(guī)則產(chǎn)生，希望其他地方可以看到，好的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒推廣。 

本專欄文章僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)。

校對(duì)：趙燕